Entender al cliente

En las empresas, la máxima del cliente siempre tiene la razón, no la entienden muy bien. Que un cliente siempre tenga la razón, no significa que todo lo que diga hay que hacerlo, o que si dice algo, hay que hacer lo imposible, por hacerlo. Si esa es la idea de una empresa, mal va a ir.

Un cliente, es una persona, que piensa, normalmente escucha y con la que se puede razonar, por lo tanto, si pide un imposible, y le razonas que no se puede hacer como pide, dándole alguna alternativa, al final, podrás llegar a un acuerdo y tenerle contento.

Sin embargo, como en las empresas, entienden las cosas a medias, tener contento a un cliente es hacer las cosas, como sea, para que tenga lo que pide y sucede, lo que tiene que suceder, que lo que le das, ni es exactamente lo que ha pedido y además,no está bien ejecutado. Como consecuencia, en muchos caso, al final te cuesta dinero, no negociar las cosas con él.

Y alguno os preguntaréis, no nos queda claro, ponernos un ejemplo. Y como esta entrada, como casi todas, vienen de algo que nos ha ocurrido recientemente, os contaremos nuestra experiencia con un taller. Queríamos llevar dos coches a revisar, por lo que pedimos que nos diesen cita para uno de ellos, y que cuando recogiéramos ese, dejábamos el siguiente, de manera que una sola persona podría encargarse. Pues bien, nos dijeron que tardarían un día con cada y les pedimos que nos avisasen con tiempo, ya que tardábamos un poco en ir al taller. Como no llamaron, les llamamos, tres cuartos de hora antes, para ver si teníamos que ir o lo dejábamos para otro día. Y aquí viene el error, dieron por hecho, que queríamos el coche, por lo que dijeron, sí, pásese, que lo están acabando. Nos pasamos, hicimos el papeleo del otro coche y cuando salimos con el recién revisado, sonaba fatal, por lo que volvimos y nos dijeron que lo dejáramos, que algo se habían dejado mal.

Obviamente, no entendieron al cliente, ya que no quería llevarse el coche en ese momento, sólo quería saber si estaba, para ir o ya dejarlo para otro día, llamando con suficiente tiempo, para poder llegar. Con eso que consiguen, que el cliente se moleste, ya que ha gastado tiempo y dinero en ir, para dejarlo todo como estaba. Lo sencillo, antes nuestra llamada, habría sido, no venga, porque están acabándolo y queremos probarlo mañana, ya le llamamos, nos habríamos quedado satisfechos y, probablemente, al día siguiente, el coche estaría perfectamente revisado.

Por eso, insistimos en que a los clientes no hay que darles, hay que entenderles y a partir de ahí, hacer, consensuado con ellos, lo mejor en cada caso.